Atendimento ao cliente

São várias atividades dentro da sua rotina que compõe essa função tão importante para uma empresa.

Mas a primeira que quero te falar é o atendimento ao cliente.

Na jornada de compra de uma pessoa, passar pelo caixa é uma das últimas fases. Ela pode ter ficado satisfeita com os produtos que encontrou, com os preços, com a limpeza da loja e tanto outros pontos, mas se ela for mal atendida no caixa tudo foi por água abaixo.

As principais características para você ser um operador de caixa de excelência são:

• Seja simpático: o simples fato de você ser simpático e bem-humorado lhe geram uma ferramenta a mais para a sua função. Afinal, alguém gosta de chegar em algum lugar e ser atendido por um profissional “carrancudo”? Eu acho que não…

• Demonstre vontade de ajudar o cliente: a pró-atividade de alguém prestativo faz toda a diferença para o cliente, por isso, se esforce ao máximo para ajudar o cliente enquanto ele estiver no seu caixa

• Releve “caras feias”: a melhor defesa para o mau humor é o respeito e bom humor. Mantenha isso como regra, que será um diferencial para sua função.

Registro das mercadorias

O segundo ponto é registrar todas as mercadorias que o seu cliente está comprando. Isso a princípio é o mais simples, mas deve se ter alguns cuidados.

Você precisa ser ágil, pois ninguém gosta de aguardar na fila de um caixa, não é mesmo? Imagina formar uma fila enorme por você estar registrando os itens de maneira muito lenta. Já pensou?

Mas, enquanto você precisa ter agilidade, é necessária muita atenção para não passar nenhuma mercadoria em duplicidade ou esquecer de registrar alguma coisa.

Recebe o pagamento

Após registrar todas as mercadorias é a hora de receber o pagamento do seu cliente.

Saiba as formas que a sua empresa aceita receber os pagamentos para tirar qualquer dúvida que venha a surgir neste momento.

Mais a frente no artigo, você vai aprender um pouco mais sobre os cuidados que você deve ao realizar esta atividade.

Emite a nota fiscal para cliente

Bom, pagamento feito. Agora você precisa emitir a nota fiscal para o seu cliente.

Na maioria das empresas de atendimento ao consumidor final, há a emissão do cupom fiscal, o famoso “ticket”. Esse documento tem a mesma validade que a nota fiscal convencional.

Verifique com sua empresa se é obrigatório ou não solicitar ao cliente se ele quer o CPF na nota. Alguns estados determinam essa questão, lembrando que é opção do cliente informar ou não essa informação.

Já na nota fiscal convencional, o CPF ou CNPJ é obrigatório, porém, se você trabalhar numa empresa que necessite esse tipo de procedimento, certamente será orientado da maneira correta.

Controle financeiro do seu caixa/organize o seu caixa

É muito importante que você deixe seu caixa organizado.

Durante o dia várias movimentações são feitas. Notas de diferentes tipos e valores saem e entram a todo o momento, entre tantas outras movimentações que existem e que você irá aprender mais a frente neste artigo.

O que eu quero te dizer é para não deixar o seu caixa de qualquer jeito.

Por exemplo, você irá precisar realizar algum troco para o seu cliente e todas as suas notas estão bagunçadas e não estão separadas. Imagina o tempo que você irá perder para se encontrar no seu próprio caixa.

Além de te prejudicar durante o dia, irá te prejudicar e muito no fim do seu expediente, no famoso fechamento de caixa.

Operador de caixa deve saber o que sua empresa vende

Sim, é muuuuito importante você saber o que a sua empresa vende.

Lembra da função de atender bem o seu cliente? Então, qualquer dúvida que ele tenha sobre os produtos é legal que você saiba pelo menos o básico para ajudá-lo.

Vamos pensar em um exemplo: em um supermercado você precisa saber as diferenças entre os 3 tipos de bananas que a empresa vende.

Mas calma, eu sei que às vezes é complicado diferenciar entre maçã gala, maçã fuji e red, principalmente se é a primeira vez que você trabalha nessa função. Se estiver com dificuldade peça para o seu superior algum cartaz com as imagens de cada uma para você não cometer nenhum erro.

Para quem o operador de caixa deve se reportar?

Você sempre deve seguir a hierarquia da empresa já estabelecida.

Geralmente, algum colaborador é encarregado por todas os operadores de caixa. Seja o gerente da loja ou um frente de caixa mais experiente.

Como em toda função, se relacione bem com os seus colegas de trabalho. Por muitas vezes serão eles que irão te ajudar em momentos que você não sabe o que fazer.

O seu superior por muitas vezes estará ocupado resolvendo alguns outros problemas, portanto recorra aos seus colegas para auxiliá-lo.

O que um operador de caixa precisa saber?

Primeiro são sobre as finalizadoras.

Você sabe o que são finalizadoras, certo? Não? Calma, não é nada complexo. Nada mais é do que todos os meios de pagamento que a sua empresa aceita.

Antes de falar sobre os principais tipos de pagamento, o que você precisa saber é que independente de qual forma que irá entrar dinheiro no caixa é necessário algum documento como comprovante.

Para comprovar e garantir que você fez tudo certo e não tenha nenhum problema com isso, por isso organize e guarde todos os comprovantes.

Vamos ver quais são as principais finalizadoras e os cuidados com cada uma:

• Dinheiro: o principal cuidado na finalização com dinheiro é o troco. Tome cuidado e confira o troco mais de uma vez se for necessário.

• Cheques: não tão utilizado ultimamente, portanto saiba quais são as regras da sua empresa para aceitar esse tipo de pagamento.

• Cartões: saiba as operadoras (Visa, MasterCard, etc) que o seu estabelecimento aceita e tome cuidado com as compras parceladas para não cometer erros na quantidade de parcelas que a sua empresa oferece e que o seu cliente gostaria.

• Convênios: Um pouco mais utilizados que os cheques mas ainda de forma esporádica. Por isso saiba com quem a sua empresa possui convênios, seja pessoas físicas ou jurídicas.

• Outras operações (recargas de celulares; recebimento de títulos; pagamentos diversos; vale e contra-vale; vouchers)

Operador de caixa é vendedor

Sim, é isso mesmo que você leu! O operador de caixa é um vendedor. Como eu te falei anteriormente, se o seu cliente chegar no caixa e for mal atendido ele vai ficar descontente e o pior, pode não voltar mais em sua loja.

Vou te falar três pilares para realizar um excelente atendimento:

• Simpatia: ser simpático é um bom início de atendimento. Nada mais chato do que ser atendido por alguém que parece não estar feliz com o que está fazendo.

• Bom humor: sempre que possível mantenha o bom humor, independente da dificuldade do dia a dia estar bem humorado é sempre a melhor opção.

• Respeito: nós sabemos que existem vários tipos de clientes, existem os “malas” e os “gente boa”. Não importa, seja respeitoso com todos.

Falando em clientes “chatos” existem também os clientes “estressadinhos”, que por qualquer motivo ficam irritados e por muitas vezes são mal educados com quem está trabalhando no caixa.

Eu sei que é difícil lidar com esse tipo de cliente mas para a sua função é necessário ter paciência e educação. Não vire o operador de caixa “estressadinho” e trate-o com respeito.

Se por acaso não estiver conseguindo resolver a situação, chame o seu superior.

É importante acalmar o próximo cliente da fila, tranquilize-o e avise que está sendo feito o necessário para resolver o problema.

Operador de caixa age como prevenção

Além de vendedor o operador faz parte da prevenção de perdas da empresa, pois é no caixa se lida com movimentação de dinheiro e de produtos.

Em relação a movimentação de dinheiro, o primeiro passo para prevenção é a identificar as cédulas falsas.

O volume de cédulas que giram em um caixa durante o dia é muito grande e a chance de ter algumas falsas são altas, portanto trabalhe para prevenir esse problema.

Você deve estar atento a qualquer tipo de nota que você recebe mas redobrar a atenção em notas de valores mais altos.

Para identificar se a nota é falsa ou não, coloque-a contra luz e verifique alguns pontos:

• Textura da nota: o papel da moeda é mais áspero do que o papel comum. E algumas figuras de uma nota verdadeira, como por exemplo, números e a ilustração do animal possuem um alto relevo comparado a nota falsa

• Marca d’água: as notas verdadeiras possuem marcas d’águas de fácil percepção em seus cantos. Ao colocar contra luz você irá identificá-las.

• Fio de segurança: Em notas verdadeiras existe um fio escuro próximo ao meio da nota escrito “reais” e o valor.

Existe também canetas que identificam esse problema com as notas. Conforme a cor que ficará após um leve risco na nota, você saberá se é uma verdadeira ou falsa.

Já em relação aos produtos, sempre se corre o risco de estar sendo furtado ou o cliente estar levando algo e “esquecer” de passar pelo caixa...

Como por exemplo produtos grandes que acabam passando por debaixo do caixa ou itens menores que acabam despercebidos. Portanto, sempre fique atento para qualquer espertinho que possa estar cometendo algum delito.

Outra situação são crianças que estão junto com adultos e acabam pegando algum produto e os pais acabam nem percebendo, fique atento e sempre confirme se o produto em questão vai ser comprado.

Para diminuir todo esse risco, conheça os produtos da sua loja. Saiba quais são os itens de menor tamanho ou os maiores que são os mais visados para um furto.

Ao identificar algum possível furto ou notas falsas indique ao seu supervisor. É muito importante que você crie códigos internos para indicar esse tipo de problema e que não fique transparente ao seu cliente que você percebeu ou suspeitou de algo.

Pois sempre existe a possibilidade de você estar cometendo um engano e indiciar um cliente pode ser um problema ainda maior.

Abrindo o caixa

A abertura do caixa é o início da sua rotina e para isso você precisa ter um fundo de caixa.

E o que é um fundo de caixa?

É uma quantidade de dinheiro, seja fixo ou variável, que estará com você desde a abertura do seu caixa. Imagina você não ter nenhum movimento de dinheiro e o primeiro cliente já chega com aquela bela nota de R$50,00 e você precisa de realizar o troco.

Como que faz? É exatamente essa função do fundo de caixa. Em alguns estabelecimentos também chamado de “fundo reforço” ou “troco” mesmo.

Resumindo, o fundo de caixa é o saldo inicial de dinheiro na abertura do seu caixa e tem como objetivo movimentar o caixa antes da entrada dos primeiros pagamentos em dinheiro dos seus clientes.

Cada empresa deve definir se irá utilizar o fundo fixo ou variável. O fundo fixo, como o nome já diz, o saldo inicial sempre é o mesmo e quanto o váriavel os saldos iniciais são diferentes a cada período.

O mais indicado sempre é o fundo fixo pois o fundo variável é muito mais complexo de se controlar.

O fundo de caixa variável normalmente é utilizado em períodos que já se espera um movimento maior em dinheiro na loja, como por exemplo, datas festivas, feriados, grandes promoções e etc.

Movimentando os produtos

Bom, agora você já fez a abertura do caixa e já está com o seu fundo de caixa. A partir de então irá começar a movimentar o seu caixa normalmente.

Primeiro, você irá receber os primeiros e clientes e registrar todas as mercadorias. Você solicita e passa a forma de pagamento (finalizadora) escolhida e emite a nota/cupom fiscal.

Até aqui está tranquilo, certo?

Sangria

Com o passar do dia o seu caixa começa a encher de dinheiro e aqui mora um perigo muito grande.

Você pode se perder em todas aquelas notas pela dificuldade de organização e o perigo de um assalto pela alta quantidade de dinheiro.

Por isso existe as sangrias, um processo para se ter mais segurança em seu caixa.

A sangria é um processo de retirada de dinheiro do caixa durante a abertura e o fechamento dele. Algumas empresas possuem um valor de limite para realizar a sangria, portanto verifique com o seu supervisor qual é o valor necessário para realizar esse processo.

Se a sua empresa não possuir um valor definido, identifique a quantidade que possa ser perigoso para você e solicite ao seu supervisor para realizar uma sangria.

Cancelamento de vendas

Durante a sua rotina pode acontecer cancelamentos de vendas. Uma situação normal em qualquer empresa, portanto não se preocupe.

Com certeza você como cliente já passou por uma cena parecida: você faz a sua compra e o operador(a) do caixa registra todas as mercadorias e quando você vê o valor total da compra percebe que não possui o dinheiro suficiente.

Ou pior, percebe que esqueceu a carteira em casa.

O operador(a) de caixa precisa cancelar o registro das mercadorias, seja o cancelamento de um ou alguns itens (no caso da falta do dinheiro total) ou o cancelamento do cupom inteiro (no caso do esquecimento da carteira).

Independente do motivo é necessário justificar os cancelamentos em todos os motivos por que é uma garantia tanto para você quanto para a empresa.

Apesar de existir a função de cancelamento é importante evitar ao máximo essa situação para evitar fiscalizações na sua empresa.

Devolução de vendas

Devolução de vendas também é uma situação muito comum.

O cliente compra um produto e quando chega em casa percebe que irá precisar trocar por que o tamanho não estava correto ou por que estava com algum defeito.

Geralmente os clientes voltam no caixa para pedir algum tipo de devolução, mas o mais comum é que essa devolução seja feita na frente de caixa ou alguma outra parte da loja. Então saiba onde se realizam as devoluções da sua empresa e encaminhe o cliente para o lugar correto.

Descontos

Saiba qual é a política de descontos da sua empresa pois é extremamente comum o cliente solicitar a diminuição do preço.

Seja por conta da negociação de algum cliente, algum erro de preço na loja, promoções e entre outros.

Geralmente é uma supervisora de caixa que é a responsável pela autorização desses descontos por isso chame seu supervisor e explique a situação. Ele irá avaliar e autorizar ou não o desconto.

O que é o fechamento de caixa?

O fechamento de caixa é um processo de conferência entre o saldo inicial (fundo de caixa), todas as movimentações que ocorreram durante o dia, com o saldo final no encerramento de caixa.

A principal função desse processo é o controle de todas as entradas e saídas dentro de um caixa. É uma maneira de garantir que todas as movimentações foram realizadas corretamente e o valores realmente estão batendo com o que foi registrado.

Organização

Para realizar um fechamento de caixa de forma mais eficiente possível é necessário que você se organize durante o dia de trabalho.

Muitas pessoas não se organizam e depois que a loja fecha, ela está lá ainda contando todas as notas e documentos que estavam todos bagunçados. Os valores começam a não bater e o desespero começa a chegar.

Por isso, mais uma vez eu te digo: organize o máximo possível o seu caixa durante o dia.

Separe as cédulas e as moedas por valor, deixe os comprovantes de cartão separada por operadora, cheques em um só lugar, organize o malote do fundo de caixa, faça as sangrias necessárias durante o seu expediente para não acumular um alto volume de dinheiro no seu caixa.

Já imaginou não realizar nada disso? Lamento informar, mas você vai passar algumas a mais tentando fechar o seu caixa.

Borderô de fechamento

O borderô é um resumo de tudo que aconteceu no seu caixa.

Alguns sistemas possuem o borderô automatizado e em outros casos deve ser realizado de forma manual.

O borderô automatizado traz de forma separada e detalhada todos os valores que entraram no seu caixa durante o expediente, por exemplo:

• R$ 50,00 em débito
• R$ 100,00 em crédito
• R$ 80,00 em dinheiro

Nos casos que necessitam realizar de forma manual, você vai precisar contar esses valores e preencher em uma planilha especificando a quantidade em cada finalizadora.

Confronto entre relatório x movimentações

Com o borderô gerado pelo sistema em mãos você vai precisar conferir esses valores com o que realmente está no seu caixa. Mais uma vez entra a importância da organização, você vai pegar todos os comprovantes dos cartões e a quantidade de dinheiro para conferir com o que o sistema está dizendo.

Após o preenchimento e conferência do borderô, você e o seu supervisor assinam esse documento.

O valor em dinheiro vai para um cofre enquanto o borderô fica representando os valores que estavam em seu caixa.

Faltas e sobras de caixa

Bom, você fez a conferência com o borderô e percebeu que está com uma diferença entre o que sistema está dizendo com o físico. Essas são as faltas e sobras de caixa.

Se o borderô está informando que deveria ter R$ 50,00 e só tem R$ 48,00 significa houve uma falta de R$ 2,00, agora se nesta mesma situação tivesse R$ 55,00 seria uma sobra de caixa de R$ 5,00

Muitas empresas possuem uma política de tolerância de faltas e sobras de caixa devido a alta movimentação de dinheiro ou problemas com troco, o operador e o supervisor assinam a divergência e isso fica registrado.

Mas se o valor passar dessa tolerância, seja para falta ou sobra, geralmente essa diferença será cobrado de você.

Por isso tome cuidado com todas as movimentações, reconte os valores se necessário, verifique se não foi retirado o valor errado da sangria ou do fundo de caixa e o mais importante, organize o seu o caixa para ter não problemas como esse.

Imagina ter tirar do seu bolso um valor por que acabou jogando fora algum comprovante de cartão por desorganização sua.

Ninguém quer isso, não é mesmo?